Банки расширяют границы аутсорсинга

Спрос на аутсорсинг переживает сегодня новый всплеск. Ведь кризис — это период, когда все компании задумываются о сокращении своих затрат, а передача каких-то непрофильных процессов внешним подрядчикам как раз и преследует эти цели. Примечательно, что спектр передаваемых аутсорсерам процессов за последние годы существенно расширился. Для банков одним из новых способов повышения эффективности за счет использования услуг внешних подрядчиков стала передача аутсорсеру функции обработки больших объемов клиентской документации.

В России большая доля населения осуществляет юридически значимые взаимоотношения с банками только очно. Для электронного взаимодействия банка со своими клиентами необходим ряд условий. Как минимум — емкий и надежный электронный канал. Но не секрет, что уровень проникновения интернета в среднем по российским федеральным округам (24,5% при средней скорости доступа в 410 Кбит/с) — явно недостаточен. Не менее важна и степень компьютерной компетенции банковских клиентов, позволяющая им отправлять и получать информацию в электронном виде. С этим в России тоже есть определенные проблемы. Но перечисленные причины — далеко не единственные. Определенные ограничения на распространение электронного взаимодействия банка с клиентом накладывают и проблемы с электронно-цифровой подписью, и множество других препятствий юридического характера. Соответственно, значительному числу клиентов и дальше предстоит взаимодействовать с банком посредством бумажных документов.

Ситуацию с электронным взаимодействием банков и юридических лиц несколько упрощает наличие системы «банк-клиент». Но, несмотря на ее использование, банки до сих пор печатают и рассылают корпоративным клиентам бумажные выписки по счетам. Если же пытаться взглянуть на картину электронного взаимодействия банков с физическими лицами, то тут ситуация и вовсе окажется далекой от идеала. Многие жители крупных городов активно пользуются интернет-банкингом. Но при этом ежемесячно они обнаруживают у себя в почтовом ящике бумажную выписку по счету, уже увиденную в интернете. Этот документ банки, в соответствии с требованиями российского законодательства, обязаны доносить до клиента «адресно», а наиболее эффективный и надежный способ — письмо. А уж когда речь заходит о клиентских анкетах на открытие счета и получение кредита, то без бумаги точно не обойтись.

Без бумажки — не клиент

«Если мы попытаемся оценить процентное соотношение бумажных и электронных форм в российских банках, то увидим, что в корпоративном секторе оно составляет примерно 40:60, — рассказал CNews менеджер по развитию бизнеса по аутсорсингу документоемких процессов департамента консалтинга и информационных технологий компании Xerox Максим Андрианов. — Что касается взаимодействия с физическими лицами, то здесь, на мой взгляд, картина совсем грустная — 90:10. Контракт подписывается только в бумажном виде, в таком же виде заполняются все необходимые анкеты, формируется выписка по счету».

Конечно, сегодня никто из банков — за исключением «Сбербанка» — не использует для взаимодействия с клиентом сберегательные книжки, да и сам монополист собирается вскоре от них отказаться. Но и без них бумаг потребуется немало. При открытии счета каждый банк требует от клиента скопировать и предоставить определенный набор документов, формируя тем самым появление обязательного бумажного клиентского «досье», которое со временем будет пополняться. Как правило, вся эта информация хранится в бумажных архивах: даже если некоторые банки и переводят их в электронный вид, то делают это с неохотой и весьма неумело.

Кто оцифрует данные?

Справиться с ростом количества бумажных документов и переводом их в электронный вид существующий программный инструментарий взаимодействия с клиентами банку помочь не может. Если клиент захочет получить от банка новый продукт, то call-центр сможет лишь обеспечить его информацией: в итоге все равно необходимо будет заполнить соответствующее заявление, пройти процедуру его рассмотрения. Роль CRM в этом вопросе также не стоит преувеличивать: эта система является лишь «потребителем» введенных в нее данных, причем она крайне чувствительна к их корректности и качеству.

Для российских банков перевод в электронный вид документации, возникающей в результате взаимодействия с клиентами, а также верификация большого объема клиентских данных — весьма непростая задача, которая не поддается полной автоматизации: таких технологий на рынке просто не существует. Ввиду отсутствия практики обработки массивов клиентских данных и выделенных специалистов банк может допустить большое количество ошибок, которые могут привести и к возможным финансовым потерям, и к недовольству клиентов. Маркетологи зарубежных банков подметили, что новым клиентам есть смысл предлагать дополнительные услуги лишь в течение первых трех месяцев. Потом интерес клиента к банку мало-помалу сходит на нет, и к его новым услугам клиент оказывается равнодушен. Согласно отчету BAI Research and Marke Systems International по анализу крупнейших американских банков, в течение первого месяца взаимоотношений с клиентами делается 60% кросс-продаж, в течение 2-3-го месяца — 13% продаж, далее — менее 10%. Соответственно, загрузка правильных, корректных данных способствует процессу обретения банком лояльного клиента. С такой информацией удобно работать и скоринговой системе, и CRM, и отделу маркетинга — для продолжения взаимодействия с завоеванным клиентом. А степень лояльности клиента напрямую зависит от скорости реакции банка на его обращение (будь то анкета на рассмотрение кредита или письмо-жалоба).

Неформат для банка

Если процесс обработки большого количества клиентских документов ранее не был в банке реализован — ему, скорее всего, придется пройти тернистый путь поиска правильного и оптимизированного решения. Потребуется найти не только исполнителей этого процесса, но и управляющий персонал, мотивированный на максимальную эффективность. Нельзя забывать и о существенных затратах на программный инструментарий, компьютерное оборудование, обучение исполнителей и т.д.

Но для того, чтобы преуспеть в каком-либо непрофильном бизнес-процессе, не обязательно тратить силы на его формирование внутри компании. Гораздо проще и эффективнее будет передать реализацию этого процесса тем специалистам, для которых он является привычным делом. Например, обработкой большого массива запросов и обращений клиентов давно и успешно занимается компания Xerox, которую российский рынок по традиции воспринимает в основном как поставщика аппаратных решений для полноформатной печати.

Предлагаемая компанией услуга получила название Xerox Customer Acquisition and Servicing (CAS).

«Когда услугу оказывает наша компания — мы нацелены на снижение себестоимости и повышение эффективности. Ведь разница между нашими затратами и ценой услуги — это наш хлеб, — рассказывает г-н Андрианов. — Поэтому предметом нашего пристального внимания является отслеживание появления на рынке новых способов обработки большого объема данных и организации подобных процессов». По его словам, наемного менеджера банка, имеющего фиксированный оклад, гораздо сложнее будет мотивировать на подобный подход. Скорее всего, он потратит по сравнению с аутсорсером гораздо больше времени и сил на поиски оптимального решения. Найдя его — остановится и не станет искать новые способы снижения затрат. Соответственно, у подхода к реализации подобных процессов собственными силами всегда есть некая конечная точка экономии. Аутсорсеру же выгодно постоянно улучшать процессы, находить оптимальные пути, выигрывая на разнице между затратами и ценой услуги. Когда аутсорсер оптимизирует процесс — улучшаются скорость и качество обработки, что напрямую сказывается на результате. Получая более высококачественную услугу, заказчик в меньшей степени рискует впоследствии столкнуться с косвенными затратами.

Каким банкам поможет аутсорсер

В Xerox отмечают, что сегодня в России наибольший интерес к услуге CAS проявляют крупные розничные банки с иностранным капиталом. Это, в общем-то, неудивительно: зарубежные финансовые структуры отличаются от своих отечественных коллег-конкурентов наличием определенной культуры потребления услуг внешних подрядчиков. У них есть собственный опыт получения экономического эффекта благодаря использованию аутсорсинга. Соответственно, и российскому офису зарубежного банка рекомендуется в целях экономии воспользоваться услугами внешних подрядчиков.

Отечественные игроки финансового рынка к такому подходу пока в меньшей степени готовы. В первую очередь — ввиду страха потери конфиденциальных данных. Но эти «страшилки» прошлых лет давно уже не имеют под собой никаких оснований. Коммерческие структуры подписывают с заказчиками соглашения о конфиденциальности, гарантируя нераспространение данных банка. Помимо официальных договоров, неразглашение конфиденциальных данных, по сути, равносильно сохранению репутации аутсорсинг-провайдера. Маловероятно, что внешний подрядчик захочет ею рисковать. В то время как риск утечки клиентской информации посредством действий собственных «обиженных» банком-работодателем сотрудников гораздо выше. Однако почему-то до сих пор подобная отговорка со стороны российских банков — вполне обычное дело.

Охватить кредитами всю страну

В России Xerox реализовала несколько наиболее показательных проектов, в которых услуга Xerox Customer Acquisition and Servicing оказалась единственно возможным способом реализации сложнейшей задачи, которую поставили перед собой крупные финансовые игроки. Например, банк, имя которого компания не называет из соображений конфиденциальности, занимался исключительно предоставлением кредитов населению, но модель бизнеса при этом была достаточно специфичной. Не имея отделений выдачи кредитов по всей территории России, банк делал ставку на веерную почтовую рассылку кредитного предложения. В письме банка потенциальным клиентам находилось само предложение, клиентская анкета, а также предоплаченный конверт с обратным адресом. Человек, желающий получить кредит, направлял в адрес банка заполненную анкету и ксерокопии необходимых документов. Весь этот вал документации передавался специалистам Xerox, ставшим точкой входа для бумажной банковской корреспонденции. Из заполненной анкеты операторы выгружали всю нужную информацию — текст, картинки, подписи, фотографии, — сверяли данные заявлений и предоставленных копий документов. Какую-то информацию необходимо было формализовать. При этом требовалось соблюдать значительное количество бизнес-правил, не поддающихся автоматизации. После этого банк помещал предоставленные аутсорсером данные в скоринг-систему и принимал решение о выдаче кредита. Если в документах клиента оставались какие-то невыясненные вопросы (допустим, указан недостоверный адрес, нечетко написано слово в анкете, не заполнены важные для принятия решения поля), — данные вносились в систему. И на основании этой информации клиент оперативно уведомлялся о некорректных данных и необходимости исправления ошибок. В любом случае оператор не выполнял сугубо механическую работу: он принимал определенное решение, которое могло повлиять на результат.

В компании Xerox отмечают, что качество данных должно было быть очень высоким. Каждая пропущенная ошибка могла привести либо к выпуску карты для неплатежеспособного клиента, либо — наоборот — к отказу банка выдать кредит потенциально прибыльному клиенту. В обоих случаях это привело бы к финансовым потерям банка. Поэтому качественный уровень оказываемой Xerox услуги в данном проекте составлял 99,8%. При этом, по условиям договора Xerox несла финансовые обязательства за возможные ошибки. Высоки были и количественные требования заказчика: в день Xerox должна была обрабатывать порядка 5 тыс. пакетов документов. Услуга оказывалась в режиме 24х7 в три смены. Для этих целей компания набрала штат операторов, создав для них достаточно серьезные мотивационные схемы, позволяющие получать максимальный с точки зрения количества и качества результат. «Сложно представить, каким образом подобный процесс можно было бы организовать на стороне заказчика — вновь родившегося банка или банка, только выходящего на рынок работы с физлицами, — делится с CNews г-н Андрианов. — Такой заказчик мог бы столкнуться с ошибками, которые потребовали бы огромных временных и финансовых затрат. Мы же знаем, как построить подобный процесс, мы несем за него финансовую ответственность. И в случае ошибки заказчик знает, кому он может предъявить счет».

Несмотря на то, что коммуникацией с клиентами банка Xerox в этом проекте не занималась, ограничив параметры своей услуги извлечением и верификацией данных, она готова рассматривать и варианты совмещения функций call-центра и услуги по обработке клиентской документации (подобный подход компания использует в Европе). Безусловно, в кризис объемы выдачи кредитов снизились, однако даже в этом случае услуга оказалась выгодной, так как ее стоимость привязана к объему обрабатываемых документов. Как следствие — снизились затраты клиентов Xerox на процесс. Сейчас, когда пережившие кризис финансовые игроки понемногу возвращаются к реализации заявленных ранее планов, а сокращение собственных издержек становится при этом ключевой задачей, услуга Xerox Customer Acquisition and Servicing могла бы стать для многих банков инструментом для расширения клиентской базы — при минимизации затрат на этот процесс. 

Xerox: аутсорсинговая эволюция

Примерно восемь лет назад в российском подразделении Xerox наметилась тенденция перехода к новой бизнес-парадигме. Для того, чтобы повысить свои конкурентные преимущества, компания стала двигаться в сторону пожеланий заказчиков, которым, помимо приобретения высокопроизводительной печатной техники, требовалось предоставление дополнительного программного обеспечения, способного целиком управлять сектором печати. Со временем вектор развития компании сместился в сторону еще большего расширения спектра предоставляемых услуг. Глобальная корпорация стала развивать такое направление, как аутсорсинг офисной инфраструктуры. В этой связи Xerox взяла на себя функции поддержки работоспособности всей техники, работающей в офисе заказчика. Третьим этапом пути компании в сторону развития сервисов стал переход к «чистым услугам». Xerox стала брать на себя ответственность по исполнению части операционных бизнес-процессов заказчика. «Мы сфокусировались на обработке бумажных документов и данных, — рассказал CNews г-н Андрианов. — Сервисные направления бизнеса представлены нами на российском рынке достаточно давно, но сейчас мы стремимся активизировать эту деятельность, перейдя на другой качественный уровень предоставления этих услуг».

Отметим, что за рубежом компания Xerox давно признана «крепким» игроком аутсорсингового рынка, причем мнение иностранных заказчиков было подкреплено оценками аналитиков Gartner. Стремясь развивать данный вид бизнеса, компания вкладывает в это направление значительные средства. Уже порядка трех лет Xerox успешно продает аутсорсинг и своим российским заказчикам, заняв при этом нишу, в которую пока не очень стремятся попасть другие компании. В России доля аутсорсинга в бизнесе компании сегодня составляет порядка 20%.

Рост аутсорсингового бизнеса Xerox происходит не только в силу стремления компании закрепиться в уже занятой нише: этому способствует и текущая экономическая ситуация. Фактически все усилия мировой и российской экономики сейчас направлены на минимизацию издержек. И предложение Xerox как нельзя более удачно ложится в эту концепцию. Кризис — это самый благоприятный период для аутсорсинга, считают в компании: бизнес задумывается о сокращении своих затрат, поэтому спрос на услуги внешних подрядчиков переживает новый всплеск.

Элеонора Ершова. CNews Analytics