Без «розовых очков». Коррекция ожиданий.

Совершенно необязательно обращаться к отчетам консалтинговых компаний, чтобы понимать: этот год стал для рынка аутсорсинга периодом, мягко говоря, скорректированных надежд. Показатель падения отношения числа объявленных новых контрактов к аналогичному месяцу прошлого года в апреле впервые провалился ниже 40%, как говорится в отчете GSC. Впрочем, глубина падения оказалась не такой уж критичной: аутсорсинг жив и будет жить. По новому ли прайсу?

По оценкам аналитиков Gartner, в 2009_2010 гг. цены на ИТ-аутсорсинг упадут от 5% до 20%. Чем это объясняется? Разумеется, в первую очередь сокращением бюджетов и в целом неблагоприятным финансовым климатом. Кроме того, экономической неразберихой воспользуются новые поставщики услуг, вследствие их «экспансии» прибыли давних игроков рынка упадут. Клаудио Да Ролд, вице-президент и заслуженный аналитик Gartner, весной этого года отмечал, что многие клиенты сообщают о напряженных переговорах со своими вендорами во вопросам пересмотра сроков и условий Соглашений об уровне обслуживания, оплаты, объемов и более дешевых вариантов предоставления ИТ-сервисов. Тенденция года такова, что контракты из долгосрочных превращаются в краткосрочные. А клиенты добиваются невиданных ранее уступок, в том числе в цене.

За примерами, иллюстрирующими ранее сказанное, можно обращаться и на Запад, и на Восток. Вынуждены достаточно агрессивно снижать цены на свои услуги индийские аутсорсеры. Причиной тому, в частности, стал скандал с аутсорсинговой компанией Satyam Computer Services. Ее глава Рамалинга Раджи признал, что сфабриковал сведения об активах и наличности на общую сумму в 1 млрд. долларов, в результате чего бизнес был оценен выше реальной стоимости. 9 января этого года руководство Satyam CS, четвертого крупнейшего аутсорсера в Индии, было задержано индийской полицией. Разумеется, о разрыве отношений с этим поставщиком стали задумываться многие клиенты, в том числе и японский Nissan. Зато, по предположению аналитической компании Cowen and Co, многие американские пользователи в свете данных событий предпочтут обратиться к «родным» IBM или Accenture как к двум крупнейшим американским аутсорсерам. Аналитики отмечают, что индустрия аутсорсинга вновь может частично развернуться на запад, по крайней мере, когда дело дойдет до крупных и публичных контрактов.

Драматичным событием на рынке стал разрыв сделки, которая обещала быть крупнейшей в Израиле. Предполагалось, что EDS Israel за 870 млн. шекелей будет осуществлять поддержку инфраструктуры Первого Международного Банка Израиля (FIBI) в течение 8 лет. Контракт был заключен полгода назад, однако обе стороны быстро оказались им недовольны. Поставщика не устроила сумма, заказчика — результаты работы.

В октябре 2009 г. компания Jaguar Land Rover, будучи проданной головной компанией Ford, столкнулась с острой проблемой: она оказалась отрезанной от корпоративных ИТ_систем Ford и потратила 200 млн. фунтов за отделение своих ИТ_операций от операций Ford, в основном — на копирование и клонирование свыше 1600 приложений. Также компания должна будет извлечь 18 ТБ электронной почты из системы Ford. Вместо клонирования Microsoft Exchange в масштабах предприятия было решено перевести 14,5 тысяч сотрудников по всему миру на Google Mail, что позволит сэкономить несколько миллионов фунтов. Однако перенос старых сообщений в Google Mail оказался сложным.

Сервисное подразделение ВТ — BT Global Services — зафиксировало в текущем году убытки на 1,2 млрд. в связи с издержками по большим проектам с NHS и Reuters. К ним добавились 100 млн. по ряду небольших контрактов. Особенно рисковым, с точки зрения Роберта Моргана, консультанта Hamilton Bailey, был проект с NHS, известным своей жесткостью в вопросах взаимодействия с поставщиками. Морган отметил, что «для старого менеджмента ВТ этот контракт был необходим любой ценой, чтобы продемонстрировать способность BT Global Services к ведению крупных и сложных проектов. И возможность достойного выхода из него изначально не предусматривалась».

Проблема возникла и в связи с контрактом с Reuters, также стратегически важным. При его заключении были недооценены издержки и неадекватно рассчитаны ресурсы поставщика, необходимые для решения задач клиента. Еще одним наивным шагом начинающего сервис-провайдера Морган назвал гигантские компенсации за сокращение персонала заказчика и переведение его части в штат ВТ — в соответствии с соглашением.

Сегодня эксперты Gartner советуют и поставщикам, и заказчикам ИТ-услуг избегать крайностей в вопросах изменения стоимости: чрезмерно низкие цены не способствуют укреплению позиций поставщика, а также качеству оказания услуг и позитивным взаимоотношениям. От поставщиков ждут шагов навстречу, пересмотров условий соглашений, иначе клиент будет вынужден отказаться от пролонгации договора — с учетом экономических реалий. В особенно тяжелые времена существует лишь взаимовыгодный баланс: а если одна сторона проигрывает, проигрывает и другая, предостерегают аналитики... И все же пророчат аутсорсингу светлое, активно развивающее будущее.